Сотрудники костанайских ЦОНов рассказали о казусах с видеозвонками.
Режим ЧП в Казахстане снят, но изменения, принятые за это время, закрепились в нашей жизни. Так, например, ЦОНы Казахстана перешли на новый формат работы. Электронные услуги они больше не оказывают, только «бумажные». Чтобы получить услуги в формате онлайн – нужно воспользоваться сервисами портала электронного правительства. Что-то не выходит? Вам поможет виртуальный консультант. Услуга видеосвязи доступна на самом портале egov.kz. Но, как оказалось, так видеозвонки иногда смешат операторов контакт-центра, а иногда – даже смущают. Операторы костанайских ЦОНов рассказали, с какими ситуациями сталкиваются, общаясь с клиентами по видеозвонку.
По словам PR-менеджера филиала НАО «ГК «Правительство для граждан» по Костанайской области Ярославы Богатыревой многие специалисты ЦОНов признавались, что перестроиться на работу по видеозвонку поначалу было непросто, нередко случались разные курьезные ситуации.
– Иногда люди забывают, что это видеозвонок, – рассказала Ярослава Богатырева. – Абонент находится в режиме ожидания и попутно может готовить кушать, заниматься уборкой, стиркой и так далее. Был случай, когда супружеская пара сидела за столом пила чай и что-то очень эмоционально обсуждала. Сначала наш оператор вежливо молчала, а потом тихо поздоровалась. Так собеседники аж вздрогнули от неожиданности, оказывается, они в ходе беседы и забыли, что звонят виртуальному консультанту.
Стоит отметить, что, согласно официальной статистике, в самом начале карантина по видеосвязи поступали более полумиллиона звонков, многим приходилось ждать соединения более 10 минут, несмотря на то что работало свыше 3 тыс. консультантов. В это время казусов было, как раз таки, больше всего.
– Был случай, когда клиентка не надеялась, что ее утренняя попытка дозвониться увенчается успехом, – с улыбкой вспоминает сотрудница областного филиала госкорпорации Айгерим Ауешева. – Она проснулась, позвонила, а тут – на тебе. Сразу дозвонилась. Вот и получилось, я здороваюсь, а она одеялом прикрывается. Потом отключилась. А коллега из другой области рассказывал другой курьез. Обратилась девушка. На фото в удостоверении (нужна была регистрация в базе мобильных граждан) и по видеозвонку внешность не совпадала. Долго с клиентом не могли разобраться в чем дело. А потом коллега смекнул. На фото услугополучатель была при полном параде, а точнее, с макияжем. Пришлось ее отправлять делать макияж, чтобы подтвердить личность. Представляете?
Не редко, признаются сотрудники Костанайского филиала госкорпорации, соединение происходило с гражданами, которые убирались. Находились в ванной или уборной комнате.
Сообщается, что за период режима ЧП call-центр 1414 принял более 2,7 млн видеозвонков. Почти 600 тыс. казахстанцев зарегистрировались в базе мобильных граждан, а 382 тыс. граждан получили ЭЦП.
Кристина ГЕРАСИМОВА
