В этом светлом холле безостановочно звонят телефоны, то тут, то там слышится «Госкорпорация «Правительство для граждан», здравствуйте!»… Это костанайское подразделение единого контакт-центра 1414. В этом номере мы решили рассказать, как проходит один день операторов центра.
Нас стало больше
– Вот тут мы и работаем, – встречает меня понедельничным утром руководитель костанайского подразделения ЕКЦ Динара Жакенова. – Можно сказать, что это новый коллектив в нашем большом коллективе областного филиала госкорпорации. Потому что до 2020 года ЕКЦ существовал только в Нур-Султане. А потом как гром среди ясного неба одни за одним сообщения: «Первый случай коронавируса», «Вводится режим ЧП», «Запрещается перемещение между областями Казахстана», «ЦОНы республики закрываются»… С марта по май 2020 года отделы обслуживания населения не работали, функционировало только так называемое «окно выдачи». То есть получить могли только те документы, которые выдаются в бумажном виде. Все остальные услуги казахстанцы должны были получать самостоятельно в электронном формате. Многие не знали, как это делать. Портал электронного правительства не справляется с нагрузкой, контакт-центр тоже. Вот тогда освобожденных сотрудников ЦОНов стали привлекать к работе ЕКЦ на местах. Сначала мы работали дистанционно из дома. После уже было сформировано наше подразделение.
Костанайские сотрудники ЕКЦ вспоминают, что весной 2020 года им действительно было непросто.
– Стоит понимать, что контакт-центр единый для всего Казахстана, – продолжает Динара Жакенова. – То есть гражданин, проживающий в Костанайской области, мог дозвониться до специалиста госкорпорации в Шымкенте, например, или в Туркестане. Когда мы сводили статистические данные, то выяснилось, что пока ЦОНы были закрыты, только костанайские специалисты получили почти 562 тыс. звонков. Выходит, в среднем более 4 тыс. звонков ежедневно.
Справились, работаем
Конечно, после того как ЦОНы «вернулись», сотрудников отправили на свои привычные рабочие места. Здесь остались 28 человек, которые, как и прежде, отвечают на вопросы жителей из любого уголка Казахстана.
– Сейчас наша работа налажена, – говорит оператор Вера Сидоренко. – В самом начале не было единой базы знаний, то есть подробных инструкций по получению госуслуг, не всем было понятно, как консультировать граждан, а сейчас все работает хорошо. У нас есть весь необходимый материал для помощи гражданам, для информирования их, как получать ту или иную услугу самостоятельно на портале электронного правительства или, скажем, как пользоваться мобильным приложением или телеграм-ботом. Постоянно для всех операторов проводится обучение. Вы же знаете, что работа по переведению госуслуг в электронный формат ведется постоянно. И мы же первее всех должны запомнить алгоритмы их цифрового оформления.
Глядя на работу контакт-центра, невольно удивляешься, каково это – разговаривать по телефону с 9:00 до 18:00.
Операторы заверяют, к этому быстро привыкаешь. А как же в эмоциональном плане? Мне кажется, что как и в сфере обслуживания, здесь большая психологическая нагрузка на каждого оператора. Клиенты-то бывают разные. Может, агрессивные, а может, телефонные шутники?
– Всякое бывало, да и сейчас случается, – отмечает Жакенова. – То кто-то кричит на оператора, бывает и выражаются. Иногда человек не с первого раза понимает, как оформлять услугу, ему подробно и тщательно оператор рассказывает алгоритм, многие обижаются, мол «зачем вы мне сто раз одно и то же говорите, я же не глуп». Бывают и курьезные случаи. Представляете, сколько людей в день обращаются за помощью в 1414. С нашими сотрудниками ведет работу психолог филиала. Она проводит занятия по стрессоустойчивости, тренинги по формированию антистрессового мышления. А я каждое наше рабочее утро начинаю с фразы: «Представьте, что на том конце провода «висит» ваш близкий человек. Как бы вы с ним разговаривали? Именно так вы должны разговаривать и с каждым, кто нам звонит».
– Кстати, да, – поддерживает разговор оператор ЕКЦ Рустам Альменов. – Всякое бывает. Бывает, что гражданин звонит уже заведенный. Предположим, у него что-то не получилось или он не может забронировать очередь в ЦОН «здесь и сейчас». Сначала успокаиваешь, а уже потом начинаешь консультировать. Мы стараемся помочь всем. Наша задача -облюдать все нормы деловой этики, вежливо отвечать услугополучателям.
Все пути ведут к 1414
И тут снова вопрос у меня. А если сбой технический? Ну, например, сервис бронирования не работает. Или как на минувшей неделе, когда не работала база МВД и автоЦОНы Казахстана не оказывали услуги?
– Техсбои, конечно, бывают, – продолжает Рустам. – Первый негатив, конечно же, приходится на контакт-центр, все мы по всей республике берем первый удар на себя. Вот вы вспомнили минувшую неделю… Много звонков было. Жаловались люди, что бронь пропала, что второй-третий день не могут снять/поставить авто на учет, что срок действия водительского удостоверения «поджимает», а спецЦОН не работает. Мы и в этот раз, и в аналогичных случаях, максимально понятно пытаемся объяснять услугополучателям текущую ситуацию. Разъясняем и то, что операторы ЕКЦ не в силах ее изменить. Многие, к счастью, понимают. Иногда недовольство чужой работой «выливают» на нас. Мы слушаем, слышим. Знаете поговорку «Все пути ведут в Рим», так вот, сейчас они все ведут в 1414. Мы же должны консультировать по оформлению госуслуг, по работе отделов обслуживания населения, оформлению выездов сотрудников госкорпорации на дом. А у нас спрашивают и как оформить кредит, и как работает та или иная госпрограмма, как оформить паспорт здоровья или для чего приложение Ashyq. Вот мы рассказываем, где получать информацию, в какие структуры обращаться.
Грядущие перспективы
Сейчас ЕКЦ вновь решили расширить. Именно из-за востребованности. В нескольких регионах Казахстана уже открыли укрупненные подразделения 1414. На очереди и Костанайская область. Идут организационные вопросы, решается материально-техническое оснащение операторов. Как только будет известна дата открытия – мы сообщим в номерах «К-АГРО».
Тина МОВА, фото автора
