Во второе воскресенье октября в Казахстане отмечался День инвалидов.

Много материалов в СМИ и соцсетях о сильных духом людях я прочитала и посмотрела… И вспомнила ее… Впервые я увидела Светлану в 2015 году, во время визита в ЦОН. «Надо же, – подумала я тогда, – несмотря ни на что, работает». «Конечно, она не вагоны разгружает, – продолжала размышлять я после нашей первой встречи, – но выдержать такое количество людей, оказать каждому помощь в получении госуслуг, научить, подсказать, что там греха таить, иногда и вытерпеть конфликтных клиентов. Это сложно». И я решила рассказать о Свете.

Кто ищет, тот всегда найдет

Правда, героиню материала мне пришлось немного поискать. Пришла в ЦОН – а ее нет. Сотрудники пояснили: это раньше она работала в ЦОНе, а теперь она оператор Костанайского подразделения единого контакт-центра 1414. Значит, наш путь лежит в ЕКЦ.

Стоит признаться, что диалог у нас получился не сразу. Светлана то и дело отвлекалась на звонки. Вы даже не представляете, как много их поступает.

Между консультациями, как получить какие-то справки, оформить удаленно ЭЦП, заплатить налоги онлайн и проверить отчисления в ОСМС, нам удалось урывисто поболтать и договориться о встрече на следующий день. Чтобы рассказать о том, как проходит день оператора call-центра, жены и мамы, живущей с девизом «Вопреки!»…

Личное

— В ЦОН я пришла работать в 2014 году, – рассказывает Светлана Колоскова, пока мы идем с ней на работу. – Это я вам говорю, чтобы вы понимали, что стаж и опыт работы в ЦОНе мне сейчас очень помогают. Потому что я знаю, как получать услуги через портал электронного правительства. Работала я и на приеме документов, и на выдаче готовых, работала в секторе самообслуживания. С началом карантина, когда усиливали мощность 1414, стала оператором. Здесь и осталась.

Прерывая ее рассказ, немного смущаясь, задаю вопрос о семье и прошу рассказать о ее дне с самого начала – со звонка будильника. Света улыбается, она не считает, что ее жизнь отличается от чьей-то другой. Она очень трезво оценивает свое физиологическое состояние, спокойно говорит о нем, не стесняясь диагноза. Мое мнение, что при ДЦП она смогла решиться выносить и родить ребенка – это героизм, не поддерживает. Опять-таки, потому что не считает себя какой-то другой. Она счастлива в браке, а брак не может быть без детей. Но обо всем по порядку.

— Утро у меня начинается в 6 утра, как у всех, с будильника и кота (они оба по утрам спать не дают), забот на кухне и сборов сына в школу, – делится Светлана. – Всегда стараюсь накормить своих мальчиков (муж Анатолий и сын Денис) с утра правильно. В лучшем случае, это, конечно же, по классике – каша. В худшем – бутерброды и чай (смеется), я ведь тоже иногда могу проспать и встать только с четвертым будильником. Но ни на работу, ни в школу не опаздываем. По-солдатски оперативно собираемся и вперед навстречу новому дню.

При этом каким-то специальным или социальным транспортом, чтобы добраться на работу, Светлана не пользуется. Едет на автобусе. Уверяет, что это ей особых неудобств не доставляет. Разве что зимой, в гололед, очень сложно дойти до остановки.

— Учитывая, что инвалидность и у меня, и у супруга, нашему сыну пришлось рано стать взрослым, – признается Светлана на подходе к рабочему месту. – Он у нас помощник: и дома убраться может, в школу сам ходит, сам отвечает за чистоту своих вещей. Денис после школы идет на продленку, оттуда на автобусе сам приезжает домой, освоил карточную платежную систему. Помимо этого, сын еще и на тренировки ходит три раза в неделю, занимается смешанными единоборствами. У него занятая и уже такая самостоятельная жизнь выходит. Как и большинство семей, все вместе мы встречаемся только за ужином.

С гораздо большей охотой Светлана рассказывает о работе.

Официальное

— Вы же прекрасно понимаете, что все мы буквально живем на работе. Дома только кушаем и спим, – усаживаясь на свое рабочее место и надевая наушники с микрофоном, говорит Светлана. – Так и у меня – большая часть жизни проходит здесь.

Наушники она, кстати, в течение рабочего дня почти не снимает, потому что звонки поступают беспрерывно. В среднем на одного оператора Костанайского подразделения контакт-центра 1414 приходится в день 120–150 звонков. Я, наверное, такого бы не выдержала…

— Конечно, это не просто, – признается Светлана. – Во-первых, ты реально устаешь разговаривать. Во-вторых, что уж, бывают очень агрессивно настроены клиенты. Звонят раздраженные кем-то другим, могут сорваться на оператора, могут и нецензурно выразиться. Бывает, что требуют, чтобы за них оформили какую-либо услугу, на доводы, что мы можем только рассказать, как получить, реакция – крик и оскорбления. Всякое выслушивать приходилось. Терплю, научилась владеть собой. Иногда, правда, чтобы держать себя в руках, начинаю рисовать на бумаге или скручивать бумажный лист, это не отвлекает от разговора с клиентом, но успокаивает пытающийся взбунтоваться характер. У каждого свои способы. Но я всегда стараюсь соблюдать правила, которые разработали для нас: начиная от приветствия и заканчивая прощанием. Да, мы здороваемся по определенному «стандарту», перед прощанием всегда должны уточнить, можем ли мы чем-то еще помочь клиенту. Но вы не удивляйтесь. Я считаю, что это нормально и даже правильно, что у нас работа четко регламентирована.

На мой вопрос, как операторам удается все знать о госуслугах, Света смеется:

— Чипы с данными нам не вживляли. Конечно, мы не роботы, чтобы все знать. Для этого у нас есть специальная «База знаний», где мы можем прочитать информацию по той или иной услуге и проконсультировать звонящего. В конце концов, операторы есть друг у друга. Человеческое общение же никто не отменил. Если чего-то не знаю, никогда не стесняюсь спросить у коллеги. Спрашивать – не стыдно, стыдно – не знать.

Весь рабочий день Светлана «сидит» на звонках. Если честно, я бы на втором десятке уже с ума сошла. А она – нет. По окончании смены с коллегами идет на ежедневное обучение: подтянуть знания по теме получения госуслуг, ознакомиться с принятыми новшествами.

Глядя на нее, я невольно вспоминаю свое первое впечатление о Свете… Она действительно живет полной жизнью: создала семью, работает, дружит, выезжает с семьей на отдых, зачастую довольно активный, кстати, радуется повседневным мелочам. Светлана терпеть не может, когда ее жалеют, она просто принимает свой врожденный диагноз и живет на полный вздох и «Вопреки!».

Кристина ГЕРАСИМОВА, фото автора