Ну как не вспомнить стихи любимого всеми с детства Корнея Чуковского при подготовке этого материала?! Никак! Свой рабочий день я провела «стажером» в костанайском подразделении Call-центра 1414 (ЕКЦ) «Правительства для граждан». Но… обо всем поподробнее.
Как все начиналось
До 2020 года ЕКЦ существовал только в Нур-Султане. А потом как гром среди ясного неба одни за одним сообщения: «Первый случай коронавируса», «Вводится режим ЧП», «Запрещается перемещение между областями Казахстана», «ЦОНы республики закрываются»… С марта по май 2020 года отделы обслуживания населения не работали, функционировало только так называемое «окно выдачи». То есть получить могли только те документы, которые выдаются в бумажном виде. Все остальные услуги казахстанцы должны были получать самостоятельно в электронном формате. Многие не знали, как это делать. Портал электронного правительства не успевал справляться с нагрузкой, контакт-центр тоже. Вот тогда освобожденных сотрудников ЦОНов стали привлекать к работе ЕКЦ на местах. Сначала работали дистанционно из дома. После было принято решение открывать ЕКЦ на местах.
— Очень важным вопросом при внедрении онлайн-услуг является обеспечение эффективной службы поддержки клиентов, – сообщил заместитель директора филиала НАО «Государственная корпорация «Правительство для граждан» по Костанайской области Чингиз Аширбеков. – С 1 апреля 2021 года единый контакт-центр 1414 был полностью передан в ведение Госкорпорации. Реализован ряд мер по повышению качества обслуживания контакт-центра 1414: открыты новые площадки ЕКЦ в городах Петропавловске, Кокшетау, Кызылорде, Костанае. Ведется постоянный мониторинг качества обслуживания клиентов, реализована консультация чат-ботами в телеграм.
По его словам, активно идет реализация функционала по распознованию клиентов для оказания персональных услуг.
— Мы будем вести карточку клиента, видеть всю историю обращений и встречать клиентов по имени, – говорит Аширбеков. – Стоит отметить положительную динамику по улучшению качества в ЕКЦ. Так, процент дозвона вырос с 69% до 92%; сначала время ожидания снизилось с более чем 5 минут до 48 секунд. Сейчас мы стараемся держать уровень времени ожидания в пределах 30 секунд.
ЦОН на связи
Итак, на часах 9:00. В ЕКЦ начинается рабочий день. В этом светлом холле безостановочно звонят телефоны, то тут, то там слышится «Госкорпорация «Правительство для граждан», здравствуйте!»…
— Вот тут мы и работаем, – встречает меня понедельничным утром руководитель костанайского подразделения ЕКЦ Динара Жакенова. – Посмотрите, как все изменилось! Вы же были у нас в июле 2021 года, когда мы только начали работать, как отдельное подразделение. А теперь – вот. Такие Call-центры я, если честно, только по телевизору видела. Теперь у нас не только современная техника, но и новая мебель. Каждый оператор сидит в своеобразной кабинке. На первый взгляд может показаться, что у нас здесь гул, который мешает работать. На самом деле мебель специальная. По сути, операторы друг друга не то что не слышат, но и не видят. Тем самым они не мешают друг другу и не отвлекаются от работы. А дел у нас невпроворот!
Стоит понимать, что контакт-центр единый для всего Казахстана. То есть гражданин, проживающий в Костанайской области, может дозвониться до специалиста госкорпорации в Кызылорде или Нур-Султане. Сейчас в костанайском Call-центре 44 оператора, в день на каждого приходится не менее 130 звонков. 130 звонков за день?! И это ведь не просто звонки! Каждого обратившегося надо проконсультировать, рассказать, как получить ту или иную услугу самостоятельно. А ведь есть и те, кто звонит «не по теме», его надо обязательно проконсультировать и направить в уполномоченный орган. И это все должен знать оператор…
Ну что ж, приступим. Волнение зашкаливает. Итак, первый звонок. Спрашивают график работы ЦОНов. Вопрос знакомый, отвечаю без подсказок: «ЦОН работает пять дней в неделю с 9:00 до 18:00 без перерыва на обед. При посещении ЦОНа при себе обязательно иметь медицинскую маску». «А бронировать очередь надо?» – спрашивают на том конце провода. «Нет, – отвечаю я, радуясь, что и на этот вопрос знаю ответ. – Это условие не обязательно. А вы откуда звоните? …Из Кокшетау. Бронировать не обязательно. Но если вы дорожите своим временем и здоровьем, то лучше забронировать. Во-первых, вам не придется ждать в очереди, просто придете минут за 10 до забронированного часа и получите свою услугу. При этом положение ваше привилегированное, бронь обслуживается четко по графику. Плюс ко всему, минимизируя контакты с другими людьми, вы максимально снижаете риск подхватить вирусное заболевание». Клиент поблагодарил за консультацию, а меня охватил страх. Не всегда же будет так легко. А если вопрос, ответ на который я не знаю?!
— Сейчас работа наша налажена, – говорит оператор ЕКЦ Вера Сидоренко. – В самом начале не было единой базы знаний, то есть подробных инструкций по получению госуслуг, не всем было понятно, как консультировать граждан, то сейчас все работает хорошо. У нас есть весь необходимый материал для помощи гражданам, для их информирования, как получать ту или иную услугу самостоятельно на портале электронного правительства или, скажем, как пользоваться мобильным приложением или телеграм-ботом. Постоянно для всех операторов проводится обучение. Вы же знаете, что работа по переводу госуслуг в электронный формат ведется постоянно. И мы первыми должны запомнить алгоритмы их цифрового оформления.
…Отправляемся в класс обучения, где я получаю первый и подробный инструктаж. А также специальную памятку оператора с ответами на самые популярные вопросы. К обеду ответила на 15 звонков и почувствовала себя вконец вымотанной. А если 130 в день?! Как же операторы справляются?! Однозначно – это опыт. А ведь режим работы в ЕКЦ с 9:00 до 21:00 ежедневно! Конечно, посменно, у сотрудников выходные есть, но сам ЕКЦ всегда на связи. Операторы заверяют, к этому быстро привыкаешь. А как же в эмоциональном плане? Здесь же, как и в сфере обслуживания, на каждого оператора в довесок большая психологическая нагрузка, ведь всякие клиенты попадаются.
— Всякое бывало, да и сейчас случается, – говорит стоящая рядом со мной Динара Жакенова. – То кто-то срывается на крик и выражается не всегда лицеприятно, то случается, что человек не с первого раза понимает, как оформить услугу, а когда ему оператор в десятый раз объясняет алгоритм действий, тут же обижается, мол, «зачем вы мне сто раз одно и то же говорите, я же не глуп»; бывают и курьезные случаи. Представляете, сколько людей в день обращаются за помощью в 1414. С нашими сотрудниками ведет работу психолог филиала. Она проводит занятия по стрессоустойчивости, тренинги по формированию антистрессового мышления. А я каждое наше рабочее утро начинаю с фразы: «Представьте, что на том конце провода «висит» ваш близкий человек. Как бы вы с ним разговаривали? Именно так вы должны разговаривать с каждым, кто нам звонит».
В ТОПЕ
«Поработав» оператором, я составила топ самых популярных вопросов, с которыми обращаются в ЕКЦ 1414.
1. График работы ЦОНов.
2. Пустят ли в ЦОН с «синим» статусом? – Да.
3. Как оформить пособие по рождению ребенка? – В ЦОНах, через портал мобильного правительства, через мобильные приложения народного и каспийского банков, проактивно.
4. Как поменять паспорт/удостоверение личности? – Обратиться в ЦОН до истечения срока годности документа, нужно будет оплатить пошлину. За просроченные документы – штраф.
5. Все ли услуги казахстанцы получают по месту жительства? – Нет. Без привязки можно заменить документы, удостоверяющие личность, прописаться, получить документы по рождению ребенка и оформить пособие по рождению.
Кристина ГЕРАСИМОВА, фото автора
