За 1 квартал 2022 года по различным каналам связи в Фонд социального медицинского страхования от жителей Костанайской области поступило 3304 обращения, из них 263 – это жалобы на качество и доступность медицинской помощи.
Одной из задач Фонда социального медицинского страхования является защита прав пациентов. Ежедневно Фонд принимает обращения через официальные каналы связи:
— контакт-центр 1406,
— мобильное приложение Qoldau 24/7,
— официальный сайт fms.kz
— @SaqtandyrýBot в Telegram.
Как показывает анализ, самым востребованным способом связи остается контакт-центр 1406 – через него поступило 2180 обращений, или 66%. На втором месте – мобильное приложение Qoldau 24/7 – через которое поступило 1046 обращений, или 32%. 78 обращений поступило через блог Министра, сайты МЗ и ФМС, а также чат бот Telegram, на их долю приходится около 2 %.
«Чаще всех в Фонд обращаются жители городов Костанай, Рудный, Костанайского, Аулиекольского, Житикаринского районов. Реже всего – жители Камыстинского и Наурзумского районов. Основная часть обращений носит консультативный характер. Заявители спрашивают, как оплатить взносы и отчисления, за какие периоды нужно производить оплату, чтобы получать медицинскую помощь по ОСМС», – сообщил директор филиала по Костанайской области Фонда социального медицинского страхования Батырбек Нургалиев.
Как отметили в Фонде, за первый квартал поступило 263 жалобы. Пациенты жаловались на некачественное оказание либо отказ в медицинской помощи, длительное ожидание консультативно-диагностических услуг, отсутствие записи к узким специалистам.
«Основные причины жалоб – несогласие с назначенным лечением, поставленным диагнозом, отказ врача в выдаче направления на медуслугу, ожидание консультации врача узкого профиля или диагностического обследования, отсутствие нужных специалистов в регионе. Фондом по каждой жалобе проводится работа. Мы призываем пациентов знать свои права и отстаивать их, сначала в Службе поддержки пациента в самой медицинской организации. Данные службы есть во всех поликлиниках и больницах. Если не удалось решить вопрос на месте – обращаться в Фонд. По обоснованным жалобам проводится мониторинг качества медицинских услуг и в случае выявления дефектов лечения принимаются меры финансового воздействия в отношении медорганизации», – подчеркнул Батырбек Нургалиев.
Информация, поступившая от пациентов касательно нехватки врачей или медицинского оборудования, передается в Управление здравоохранения области для принятия мер по устранению причин, вызвавших жалобы.
По итогам анализа обращений выявляются вопросы и направления, по которым необходимы повышение знаний со стороны работников поликлиник. В связи с этим, в последующем Фонд корректирует программы обучения медицинских работников, проводится тестирование, даются рекомендации по улучшению качества обслуживания.
Кроме того, для повышения качества обслуживания в медицинских организациях и проверки знаний медицинских работников и служб регистратур, справочных о работе системы и медицинских услугах Фонд постоянно проводит акцию «Тайный пациент» перекрестным методом, когда филиал Фонда одного региона оценивает медорганизации другой области. Оценивание по такому принципу позволяет отразить реальную и непредвзятую картину. В 1 квартале 2022 года в данном проекте участвовали справочные службы, регистратуры и call-центры 60 медорганизаций – поставщиков Костанайского филиала Фонда. Наилучшие знания вопросов оказания медпомощи показали медработники поликлиник города Костаная и Костанайской областной больницы.
Чтобы проверить свой статус в системе медицинского страхования и узнать о произведенных платежах, можно заказать государственную услугу «Предоставление информации об участии в качестве потребителя медицинских услуг и о перечисленных суммах отчислений и (или) взносов в системе обязательного социального медицинского страхования» на сайте электронного правительства РК egov.kz в разделе «Здравоохранение».
