Фондом медстрахования за первое полугодие принято и обработано около 7 тыс. обращений от жителей Костанайской области.
Сложная эпидемиологическая ситуация повлияла на количество обращений и жалоб от пациентов в адрес Фонда медстрахования. Через официальные каналы обратной связи в ФСМС за шесть месяцев текущего года поступило 6 699 обращений от жителей области, из них большая часть касается разъяснений и консультаций.
По данным областного филиала, за указанный период получено более 6400 таких вопросов, из них 3 300 касаются способов оплаты взносов на медицинское страхование, около 1 тыс. вопросов по участию в системе ОСМС, далее следуют вопросы включения в льготную категорию и определения статуса застрахованности.
Всего за первое полугодие 2021 года поступило 273 жалобы от населения. ТОП-5 жалоб составляют вопросы отказа в предоставлении медицинской помощи (28%), качества оказанных медицинских услуг (26,3%), выявление фактически не оказанных услуг в информационных системах (10,5%), длительное ожидание медицинской помощи (7%), отказ в обеспечении лекарственными препаратами (6,6%).
Стоит отметить, что в период роста заболеваемостью коронавирусной инфекцией наблюдается рост жалоб населения на качество и доступность плановой помощи в медицинских организациях – поставщиков Фонда. Если в первом квартале в Фонд поступило 130 жалоб, то во втором квартале сотрудниками Фонда обработано 143 жалобы от населения.
Куда нужно обращаться, чтобы защитить свои права как пациента, если не сумели найти понимания при обслуживании в медицинской организации? В первую очередь следует обратиться по месту медицинской организации, в службу поддержки пациента и внутренней экспертизы. Она создана для контроля оказания медицинских услуг, их полноты и соответствия стандартам. Эта служба проводит внутренний анализ оказания медпомощи и клинической деятельности медицинской организации, выявляет нарушения стандартов и порядка предоставления медуслуг. Также она занимается рассмотрением обращений граждан, жалоб пациентов.
– Медицинским организациям необходимо наладить работу Служб поддержки пациентов и внутреннего аудита, стать отзывчивыми к нуждам своего прикрепленного населения, – отмечает директор филиала по Костанайской области Фонда социального медицинского страхования Батырбек Нургалиев. – На сегодня пациенты, не находя должного внимания в своих медорганизациях, вынуждены искать защиты своих прав, обращаясь в Фонд социального медицинского страхования. Фонд социального медицинского страхования имеет несколько каналов обратной связи, куда можно обратиться за консультацией или оставить жалобу. Наибольшее количество жалоб и обращений поступает через Единый контакт-центр 1406, который принимает звонки с 8:00 до 20:00. Обращения рассматриваются и распределяются в зависимости от категории и сложности по трехуровневой модели обработки информации. К первому уровню относятся вопросы консультативного характера. Ко второму и третьему – обращения, требующие детального изучения. Специалисты Фонда связываются с медицинской организацией, запрашивают информацию, проверяют оказание или причины отказа в оказании медицинской помощи.
Следующий популярный среди населения канал связи с Фондом – мобильное приложение Qoldau 24/7 (можно установить в Play Market и App Store). Сюда отправляются обращения в текстовом формате, с приложением документов. Далее обращению присваивается порядковый номер, по нему затем отслеживается статус обработки. За первое полугодие специалисты Фонда обработали более 2 тыс. обращений, поступивших от костанайцев через мобильное приложение.
На сайт Фонда социального медицинского страхования fms.kz также можно адресовать вопросы, жалобы и предложения. На главной странице сайта размещены баннеры, пройдя по которым можно оставить свое обращение.
Еще одна возможность подачи обращения предусмотрена через Saqtandyrybot в Telegram. После нажатия команды «Главное меню», выпадает несколько разделов на выбор. Выбираете «Отправить обращение на 1406». Подача обращения осуществляется согласно командам бота, где указывается регион, наименование медицинской организации и суть вопроса.
– Со стороны Фонда принимаются системные меры по стимулированию поставщиков к улучшению работы по оказанию услуг населению, – отметил Батырбек Нургалиев. – Эксперты Фонда социального медицинского страхования продолжают мониторинг качества и объемов оказанных услуг, которые оказывают поставщики по гарантированному государством бесплатному объему медицинской помощи и в пакете ОСМС.
Кристина Герасимова
