Передовая ЦОНов. Именно так можно назвать единый республиканский колл-центр госкорпорации «Правительство для граждан»1414. Нагрузка на сотрудников контакт-центра  увеличилась в марте 2020 года, когда в Казахстане был принят режим ЧП. Да и сейчас звонков меньше не стало. Специальные тренинги на стрессоустойчивость  сотрудников стали проводить в Костанае.

ЦОНы работали только на выдачу готовых документов, оформление проходило только в электронном формате. Конечно, у казахстанцев было много вопросов. Как заказать? Куда нажать? Что для этого нужно. На помощь и пришел центр 1414.  Ежедневно сотрудники консультировали граждан как по средством телефонной, так и по видеосвязи.

– Контакт-центр единый для всего Казахстана, – говорит руководитель Управления HR и СМК регионального филиала «ГК «Правительство для граждан» Зухра Султангазина. – То есть гражданин, проживающий в Костанайской области, мог дозвониться до специалиста госкорпорации в Шымкенте, например, или в Кокшетау. Если посчитать, с марта 2020 года, когда колл-центр заработал в условиях пандемии, только костанайские специалисты получили 561 966 звонков. Это в среднем более 4 тыс. звонков ежедневно. А всего сотрудников (тех, кто отвечает на телефонные звонки, и тех, кто работает по видеосвязи)  более 50. Вот такая статистика.

Нагрузка, признаются сотрудники, действительно, большая. Плюс, и это не секрет, клиенты бывают разные. Бывают клиенты, которым очень долго и подробно все нужно объяснять, потому что с онлайн-услугами они столкнулись впервые. Бывают и агрессивные клиенты, которые на все предложения помочь и проконсультировать отвечают лишь негативом. Бывают те, кто звонят, чтобы «побаловаться».

– «Как выдержать нагрузку и не поддастся упадническим настроениям, как быть стрессоустойчивым и качественно выполнять свою работу?», – эти вопросы задавали мне сотрудники контакт-центра, – говорит психолог филиала госкорпорации Наргуль Булегенова. – Именно поэтому было принято решение провести цикл занятий для сотрудников. Темы: «Развитие ответственности и ориентация на результат», а также «Пять способов антистрессового мышления и поведения».  Понимаете, моя главная цель не только обезопасить наших сотрудников от стресса, но и мотивировать их работать хорошо, качественно, быть уверенными в своей компетенции. Для того чтобы и граждане, позвонив на 1414, получили профессиональный, полный и взвешенный ответ.

Кристина ГЕРАСИМОВА